行业洞察｜提升语言管理成熟度，助力“一带一路”企业走稳走远

2021年11月19日，第三次“一带一路”建设座谈会在北京召开，“一带一路”已成为当今世界深受欢迎的国际公共产品和国际合作平台。8年来，“一带一路”建设取得了“实打实”和“沉甸甸”的成就，如何保持战略定力，抓住战略机遇是新形势下提出的更高要求。如何从“一带一路”“硬联通”向“软联通”再向“心联通”推进，需要我们不断努力和创新。就“心联通”而言，“一带一路”沿线语言约2488种，占人类语言总数的1/3以上，官方语言共54种，巨大的语言文化差异对“心联通”形成巨大挑战，企业如何有效开展语言管理不容忽视。

据《国家风险分析报告》（2019）调查，我国企业海外投资并购和工程承包面临的主要风险是“当地语言文化风险”（占63.89%）；其次是“沟通风险”（占59.26%）。《“一带一路”沿线中国民营企业现状调查研究报告》（2019）显示，“一带一路”沿线中资民营企业管理存在的问题中，排名第一的是“中外员工之间因文化习俗方面的差异造成相处与沟通方面障碍”（占49.1%）；其次是“当地员工因民族宗教、生活习惯、文化习俗方面的差异对企业正常生产活动造成影响”（占29.1%）。克服语言和文化障碍，提升语言服务便利度，对“一带一路”沿线各国的双边贸易增长有明显的促进作用。积极开展企业语言管理，对深化“一带一路”贸易畅通、扩大同周边国家贸易规模，提高贸易和投资自由化便利化水平具有重要意义。

我国企业开展“一带一路”建设需要高度重视语言管理。语言管理指运用管理科学的理论和方法，对公司的语言人力资源和物力资源进行计划、组织、管理、协同、控制、评价、改进的过程和活动，以实现既定管理目标的优化。

语言管理成熟度指跨国公司为了创造并保持竞争优势，为海外经营管理活动制订语言战略规划与制度、研发语言标准与规范、评估和审计语言障碍、实施语言解决方案的能力与水平。

企业评价语言管理成熟度主要从三个维度：一是语言管理环境成熟度，二是语言管理规划成熟度，三是语言管理实施成熟度。企业语言管理根据成熟度不同，可划分为低级成熟度、中级成熟度和高级成熟度三个评级。语言管理低级成熟度表现为企业的语言管理过程无序甚至混乱；中级成熟度表现为企业的语言管理过程基本规范化、标准化，具有可追溯性；高级成熟度表现为企业能够从优化角度处理问题，语言管理机制完善，不断加以持续改进，语言管理活动高效和优质。

语言管理成熟度能帮助企业全面评估海外贸易投资环境，包括对语言文化内外部因素的评估。外部因素主要涉及两个方面，一是企业海外经营活动的适应度，即企业的跨国程度；二是企业在海外面临的语言障碍度，如国内总部与海外分公司之间、中国企业与外国企业之间，国内企业与国外客户之间等存在巨大的语言文化差异和沟通困难，有效管控外部因素对企业国际化经营造成的影响可以降低互联互通的成本。语言管理成熟度能够直观地反映出海外贸易投资环境的优劣，帮助企业明确外部机会与挑战，以及自身长处和不足，进而从语言管理的视角有针对性地加以改进和完善，提高竞争优势。

内部因素同样影响企业跨国经营和管理，如“一带一路”企业在海外设有多少家分公司，是否制订了应对语言文化风险的规划，是否颁布了语言管理的规章制度，企业是否外派大批中国员工到海外，外派员工的外语能力如何，是否定期接受外语培训，企业海外公司是否拥有许多外籍员工和高管，企业是否定期对语言管理状况开展审计等等。

语言管理高成熟度的企业都制订完善和合理的多语言战略、本地化战略和对外传播战略。高效的语言管理可以将语言转变为一种战略资源和核心竞争力。高成熟度语言管理已成为企业提高沟通效率、进行知识共享、传播企业文化、提高国际竞争力的重要指标。

多语言战略将语言视作控制跨国沟通过程的重要因素，公司驾驭通用语言或多种语言的熟练程度成为各方提高自身利益和权力的一种方式，涉及公司使用工作语言的数量，公司发布几种语言的年度报告，运维几种语言的网站等。

本地化战略是企业对所设计和营销的产品或服务进行跨语言、跨文化和技术改造，以满足海外市场和目标客户的文化和习俗偏好，具体包括海外员工本地化率、本地化客户服务、海外社会责任信息披露等。

对外传播战略对于提升企业的海外形象至关重要，直接影响到企业的品牌认可度、市场份额和经营绩效。企业合规文化建设和成果宣传已成为企业对外传播的重点之一。开展跨国战略管理规划有利于促进贸易投资便利化、降低贸易投资成本、规范经营行为，为我国“一带一路”企业正确认识与评价自身的语言管理能力提供一种战略管理工具，为提升企业语言管理能力提供明确的标准。

语言管理成熟度能有助于企业更好地实施人力资源管理和组织管理。语言管理成熟度具体从语言能力提升和语言战略评价两个方面实施，涉及到企业人力资源管理和组织管理。语言能力提升包括语言技术应用、员工外语培训和外语人才的聘用。语言战略评价的指标包括企业海外市场营收额、企业海外形象和品牌影响力三个指标。高成熟度语言管理会对企业人力资源管理和组织管理产生显著和积极的影响，一方面能够提升企业的语言技术能力、员工沟通能力和跨文化能力；另一方面能够明显提高企业的海外市场收入、海外形象影响力，促进企业品牌发展。“一带一路”企业围绕企业的语言资源构成、员工的语言能力、相关语言服务标准和管理规范等，实施语言管理解决方案，包括建立后备外语人才队伍，调整沟通模式，选拔外语能力强的员工充当翻译，外派外语能力强的员工，提高海外员工本地化占比，建立多语种的外语网站，规定工作语言，研发并应用相关语言技术，定期开展外语培训，加大海社会责任信息披露，加强企业合规文化宣传等。

一是构建语言管理成熟度评估体系，从语言管理环境成熟度、语言管理规划成熟度、语言管理实施成熟度三个方面，构建“一带一路”中国企业语言管理成熟度评估体系。

二是建立企业语言管理成熟度内部年审制度。“一带一路”企业应建立语言管理年审制度，定期开展语言管理审计工作。根据评估结果，发现存在问题，对企业语言管理过程不断改进与自我完善，努力提升语言管理成熟度。

三是开展第三方语言管理成熟度评估。企业可委托高校专门从事语言管理研究和评估的院所，或者相关行业协会，或第三方认证和评估机构，为企业提供专业化语言管理成熟度评估服务，帮助企业建立语言管理评估机制，让企业沿着“一带一路”走实走远。

（本文为国家语委2020年度重大项目“新时代中国特色语言管理理论建构研究”[ZDA135-16]的相关成果）

（作者：北京语言大学高级翻译学院教授、国家语言服务出口基地首席专家；北京语言大学外国语学部语言服务专业方向博士生）